故障处理机制
普元公司推行三级故障处理机制和多级处理跟踪机制，根据故障级别及当前处理情况，实现部门和领导层的逐步升级，逐级加大故障的跟踪和关注程度，确保及时提供可行的解决方案。
客户故障级别定义
普元客服人员根据客户提交故障问题的严重和影响程度，在尊重客户意见的同时，定位问题等级。
| 严重性等级 | 生产环境 | 开发环境 |
|---|---|---|
| 紧急故障 | 生产系统受到严重影响，或完全停止关键任务应用系统停止运行 | 应用程序在最终测试阶段，投产的时间紧迫整个开发进程受阻 |
| 严重故障 |
| 日程敏感的问题对性能或效果造成影响正在开发的主要子系统受阻 |
| 一般故障 |
|
|
故障响应时间
响应时间是指普元客服人员接到客户的故障申告后，为故障分派具体的客服工程师并进入故障处理环节的时间长度
| 故障类型 | 响应时间 |
|---|---|
| 紧急故障 | < 30分钟，指定直接联系的客服工程师 |
| 严重故障 | < 1个工作小时，指定直接联系的客服工程师 |
| 一般故障 | 4个工作小时，指定直接联系的客服工程师 |
客户故障升级路径
故障问题被响应后，在某升级时间内未得到妥善处理，将按照相应的升级路径升级。
| 升级时间 | 一般故障 | 严重故障 | 紧急故障 |
|---|---|---|---|
| 4小时 | 客户服务经理 | ||
| 8小时 | 客户服务经理 | 客户部经理 | |
| 12小时 | 客户部经理 | PSO副总裁 | |
| 24小时 | 客户服务经理 | PSO副总裁 | CEO |
| 48小时 | 客户部经理 | CEO | |
| 72小时 | PSO副总裁 |
客户故障关闭
在客户认可普元已经针对故障问题提供了合适的答案、解决方案或替代方案的情况下，普元客户服务受理专员将与客户联系，请客户在普元的《客户故障处理反馈表》中签字（或盖章），确认问题得到完满解决后，普元客户服务系统中的相应故障记录才能被关闭，否则，客户有权要求普元继续协调资源解决。被关闭的记录仍将继续保留在客服系统中，客户可以从普元网上客户服务系统中查询到这些记录。
