故障处理机制

普元公司推行三级故障处理机制和多级处理跟踪机制,根据故障级别及当前处理情况,实现部门和领导层的逐步升级,逐级加大故障的跟踪和关注程度,确保及时提供可行的解决方案。

客户故障级别定义

普元客服人员根据客户提交故障问题的严重和影响程度,在尊重客户意见的同时,定位问题等级。

严重性等级 生产环境 开发环境
紧急故障 生产系统受到严重影响,或完全停止
关键任务应用系统停止运行
生应用程序在最终测试阶段,投产的时间紧迫
整个开发进程受阻
严重故障 生产系统的运行能力有限
生产系统不稳定,并有周期性的中断
关键任务应用系统未受影响,但造成了系统中断运行
在没有大批量增加用户容量和操作用户数情况下,系统突发性运行效率大幅降低,或呈明显降低趋势
日程敏感的问题对性能或效果造成影响
正在开发的主要子系统受阻
一般故障 生产系统有故障,但仍可全面运行
需要澄清流程或文档信息
产品性能增强请求
应用系统日志或控制台出现异常的日志信息,但是功能运行正常
客户技术咨询、索取技术资料、技术支援等。
系统开发中存在错误,可能影响开发的效率或成果
要澄清流程或文档信息
产品性能增强请求

故障响应时间

响应时间是指普元客服人员接到客户的故障申告后,为故障分派具体的客服工程师并进入故障处理环节的时间长度:

故障类型 响应时间
紧急故障 <30分钟,指定直接联系的客服工程师
严重故障 <1个工作小时,指定直接联系的客服工程师
一般故障 4个工作小时,指定直接联系的客服工程师

客户故障升级路径

故障问题被响应后,在某升级时间内未得到妥善处理,将按照相应的升级路径升级。

针对基本型服务:

升级时间 一般故障 严重故障 紧急故障
4小时 客户服务经理
8小时 客户服务经理 客服部经理
12小时 客服部经理 PSO副总裁
24小时 客户服务经理 PSO副总裁 CEO
48小时 客服部经理 CEO
72小时 PSO副总裁

针对增强型服务:

升级时间 一般故障 严重故障 紧急故障
4小时 客户服务经理
8小时 客户服务经理 客服部经理
12小时 客服部经理 PSO副总裁
24小时 客户服务经理 PSO副总裁 CEO
48小时 客服部经理 CEO
72小时 PSO副总裁

客户故障关闭

在客户认可普元已经针对故障问题提供了合适的答案、解决方案或替代方案的情况下,普元客户服务受理专员将与客户联系,请客户在普元的《客户故障处理反馈表》中签字(或盖章),确认问题得到完满解决后,普元客户服务系统中的相应故障记录才能被关闭,否则,客户有权要求普元继续协调资源解决。被关闭的记录仍将继续保留在客服系统中,客户可以从普元网上客户服务系统中查询到这些记录。