国际 | 选择CRM平台还是CRM产品?


 2014-10-23 11:10:38       763

摘要:当你购买CRM应用软件的时候你需要确定,是应该关注于“单一应用”,还是将重点放在工具包和平台层面?

文 | David Taber 编译 | 叶江

David Taber是新版《Prentice Hall》一书的作者,超过25年的高新技术从业经验,超过10年的VP级以上职位经验,现任SalesLogistix公司CEO。该公司通过Salesforce.com的CRM平台在业务流程的持续优化方面有着显著成绩。


最实际的答案:两种都需要!

具有多样性需求的大型企业从根本上需要一个基于坚实平台以及涵盖全面工具包的CRM应用软件。当然,并非所有企业都大到需要这样的CRM产品,可能,在其内部也已经有了非常好的CRM单一应用实践,比如在HR方面。

随着越来越多的传统CRM套装软件供应商开始与行业解决方案供应商建立起OEM关系,从而交付可提供更多应用的CRM产品,你的选择将会越来越困难。虽然这些产品中增添了许多功能特性,但在灵活性方面却远不如一开始的普通CRM。很多时候,附加价值在某种程度限制了原产品的功能效用。

如果你有明确的需求并通过特定功能集即可实现,那么这类产品确实能提供非常合适的价值。如果他们做的足够好,这些功能集足以能够满足你的需求。同时,用户界面的精简以及冗余特性的选择性删除可以让你更好的实施采用。最重要的是,在价格方面,OEM的CRM产品可能与传统的CRM产品不会有更多的投入。

听上去像是一个不错的选择,但其中会有不少问题必须注意:

产品中的某些代码无法进行修改,某些页面无法通过管理身份进行调整。对于个性化需求的定制会付出昂贵的成本,甚至更多时间、人力以及资源的投入;

无法拥有产品的自主产权,如果供应商转型、变卖产品,或者终止此项业务,你无法预计已采用的CRM产品还能使用多长时间;

产品与自有系统可能会有不同的架构属性,你需要考虑如何迁移相关用户以及对数据系统的整合;

你的产品只能由供应商提供收费和有限支持;

有什么别的选择?

以往最普遍的解决方法是通过购买插件产品。这一策略可以保留你现有的系统、数据以及用户,仅针对特定需求增加功能。但基于此策略,你的投入与选择OEM产品去满足全功能需求是一致的。同时,由于合作方无法预知你的需求数量,这也就意味着他们会尽可能在单一插件产品中争取更多的费用,甚至创造更多本可以不需要的应用需求。最关键的是,此类厂商无法在特定领域有足够深入的业务了解从而实现定制化需求。

还有一些别的问题:

与OEM产品一致,这些插件中某些代码无法进行修改,某些页面无法通过管理身份进行调整,如需定制则可能需要较高的投入;

与OEM厂商一致,提供这些插件功能的厂商可能转型或终止业务,不再提供后续的支持和服务。

另一个选择则是购买平台产品,基于此平台建立自己所需要的功能。通过此策略,你可以创建自定义对象,自主编写业务逻辑从而获取你所需要的确切功能。对于企业发展这将是一个伟大的决策,因为你可以通过对产品的功能设置实现完全掌控;基于平台的高度复用,快速交付并创造业务价值;拥有最终产品的自主产权,对其演变发展提前预知。

同样,也有问题需要考虑:

对于平台的采购,以及基于平台所封装的WebServices、复用的项目等初期准备,你需要有较高的投入与储备才能应对需求;

更加重要的,你可能需要承担“重新发明轮子”的风险。产品公司能够从以往的客户和案例中充分利用经验和教训,所以他们的产品也许会更加细致,也更能够经受考验。但同样,如果一个拥有众多客户和案例的平台也许会将此风险降到最低。

最后,我始终无法确切的回答本文一开始的问题。但可以看到,云计算、基于平台的基础设施建设以及新的商业生态系统已经为更加灵活的长期化解决方案提供了新的选择。

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