在基本型服务的基础上，针对客户的重要应用系统提供的更快速、更专业的“全天候”（每周7天每天24小时）的支持服务。以远程支持为主：

• 专职的客服人员通过客户热线电话、网站、E-mail、msn等远程在线方式及时受理和响应各种客户服务请求 ，如咨询、建议、投诉和故障等，保证7×24小时的在线技术支持服务；
• 客户可以通过普元网上客户服务系统查询当前或历史的服务请求记录；
• 更快的故障升级机制和更严格的故障处理时限要求；
• 免费提供软件的修补 (Patch)版本；
• 在不间断购买本标准服务的情况下免费提供小的升级版本介质；
• 不定期电话或上门走访，了解客户使用我方产品与服务的情况；
• 重要技术问题、问题的解决方案通告客户；
• 通过各种在线渠道（电话、电子邮件、网站）提供产品的新动态（重大BUG修正、新版本计划、新产品发布）等。

个性化定制服务

个性化定制服务以灵活多样的服务选项满足不同客户对关键应用系统的不同服务需求，服务选项有：

大客户服务经理

指定具有丰富产品使用经验和客户服务经验、有较深技术背景、熟悉客户项目的技术工程师担任专门的大客户服务经理，强调服务的主动性，使服务更快捷、更有针对性、更富人性化。

现场支持

指派专业工程师到达用户现场提供技术支持服务，支持服务内容涵盖范围较广，包括但不限于以下种类：

• 系统现场安装上线支持；
• 现场升级支持
• 系统巡检与优化
• 系统移植和迁移服务
• 产品安装服务化

普元网上客户服务系统

普元公司推行三级故障处理机制和多级处理跟踪机制，根据故障级别及当前处理情况，实现部门和领导层的逐步升级，逐级加大故障的跟踪和关注程度，确保及时提供可行的解决方案。

客户故障级别定义

普元客服人员根据客户提交故障问题的严重和影响程度，在尊重客户意见的同时，定位问题等级。

故障响应时间

响应时间是指普元客服人员接到客户的故障申告后，为故障分派具体的客服工程师并进入故障处理环节的时间长度：

客户故障升级路径

故障问题被响应后，在某升级时间内未得到妥善处理，将按照相应的升级路径升级。

针对基本型服务：

针对增强型服务：

客户故障关闭

在客户认可普元已经针对故障问题提供了合适的答案、解决方案或替代方案的情况下，普元客户服务受理专员将与客户联系，请客户在普元的《客户故障处理反馈表》中签字（或盖章），确认问题得到完满解决后，普元客户服务系统中的相应故障记录才能被关闭，否则，客户有权要求普元继续协调资源解决。被关闭的记录仍将继续保留在客服系统中，客户可以从普元网上客户服务系统中查询到这些记录。

为用户的应用软件系统中提供基于普元EOS的售后和客户服务，保障用户系统的稳定、持久、优化运行是普元售后和客户服务的宗旨。

普元售后和客户服务将给客户带来以下价值：

• 通过持久的客户关怀，定期、不定期地了解客户使用状况、通告新产品的情况、发放软件升级介质、系统巡检等主动性的服务，使客户购买的软件价值最大化；
• 通过建立流畅的故障、申告响应机制，快速的响应客户问题，保障客户系统的高效运转；
• 提供的免费客服热线、网站、Email、专人等多种服务通道请求服务通过建立互联网支持渠道，随时响应客户的一般性问题的解决；
• 通过建立受理时限要求、故障升级机制、产品更新和升级服务、大客户服务经理制等服务流程和监控机制，来提升普元的服务水平（SLA），并使客户最终受益。