太平洋保险:基于SOA架构搭建灵活、高效的保险客户互动渠道


 2008-02-29 00:00:00       748

基于SOA架构搭建灵活、高效的保险客户互动渠道
                                                         --普元EOS与太平洋保险“客户投诉管理系统”

太平洋保险简介

中国太平洋保险(集团)股份有限公司成立于1991年4月,总部设在上海,包含中国太平洋财产保险和中国太平洋人寿保险两个股份公司。其中太平洋保险产险公司承保人民币和外币的各种财产保险、短期健康保险和意外伤害保险业务。在全国28个省、自治区和直辖市设有分支机构1785家,拥有完善的保险网络。产险公司共有员工2.6万余人,市场份额稳居全国第二。

项目背景:通过SOA打通各个系统/部门界限

太保客服部门在以前日常的工作中使用着一套单机的投诉管理系统,这针对每个公司客服的投诉处理以及管理起到了一定的作用。但随着业务的增长,数据的积累,各公司之间的信息孤岛状态逐渐显现出来,业务的协作往往不得不依赖于低效率的手工文档传递甚至临时的数据收集。通过该投诉管理系统的建设,通过引入EOS强大的适合中国业务特点的工作流,将逐步整合各个公司之间相对孤立的数据整合,避免系统的重复建设,数据的重复采集,信息沟通的不便,最终完成投诉信息的共享,极大程度提高投诉处理及管理效率。

总体方案:实现流程可配置、可组装

客服系统处理的投诉一般需要经过多个环节,这就需要实现投诉单在不同系统/不同部门之间的流转,另外还需要实现投诉流程根据需求的变化实现快速的可配置、可组装。

那么如何实现投诉单在各个系统/部门之间的流转呢?在业务流程中,环节中通过WebService方式去调用外部系统的接口服务,同时将结果返回给工作流引擎,工作流引擎将根据不同的结果推送到下一个环节。这就需要一个符合SOA体系架构的平台产品和工作流产品。因此太平洋保险公司选择了普元的SOA中间件。

流程的可配置/可组装是本系统的另外一个特色,可以任意的根据业务需求的变化,动态组装投诉处理流程。这里面体现了普元EOS面向构件的SOA中间件的灵活组装特性。

业务功能:基础构件快速搭建SOA应用

实现的功能主要有投诉受理、投诉调度、投诉处理、投诉审核、投诉结案、投诉回访和投诉整改等七个功能模块。

投诉业务处理流程:


 
系统极大程度复用普元EOS的基础构件,复用度达98%以上。同时采用了EOS构件化工作流产品,业务流程开发、业务逻辑开发完全一体化。

通过基础构件的复用,一方面加速项目的开发,同时有力的保证了系统的质量。

应用效果:提高投诉处理的效率

客服投诉系统业务特点是流程灵活多变,系统中流程非常复杂、多变,但是依托EOS强大的富有中国特色的工作流平台,非常方便的实现了诸如自由流、会签、回退、业务补偿等中国特色的复杂业务,实现了灵活的任务执行和分配策略:任务收回、任务分配、任务领取、任务代理、任务代办。

通过采用了SOA工作流产品,实现业务的自动互联互通,极大的提高业务处理的规范性,提高管理效率,通过工作流程极大的规范了工作的过程,同时,依托EOS工作流引擎产生的的量化的时效统计数据进行流程的分析和监控,并进行针对性的流程优化和绩效考核,极大的提高了太保投诉部门的管理效率。

在对太平洋保险客服主管进行回访的时候,他们说,“新一代的客户投诉管理系统上线之后,我们投诉的处理效率提高了60%,我们保户满意度提高了50%以上”。


 

 

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