交通银行:基于构件技术打造高效、灵动的信用卡服务流程


 2008-02-28 00:00:00       753

基于构件技术打造高效、灵动的信用卡服务流程
         普元EOS与交通银行太平洋信用卡中心运营工作流系统

交通银行简介

交通银行是中国第五大商业银行,也是国内第一家全国性的国有股份制商业银行,成功引入香港汇丰银行作为战略投资者和合作伙伴,在香港和国内A股上市,目前总资产超过2.2万亿,员工近6.75万人。

项目背景:实施SLA,打造信用卡服务流程

交通银行太平洋信用卡中心是交通银行和汇丰银行合作成立的信用卡服务机构,2004年10月25日正式挂牌成立,2005年7月正式开始在全国范围内发卡,如今发卡量已经超过了400万张。为了给信用卡用户提供更加高效和贴心的服务,2006年太平洋信用卡中心运营部在交通银行“以客户为中心”、打造流程银行的经营理念基础上,以规范服务品质、提高服务质量为指导,提出了以SLA(Service Level Agreement)服务等级协议为参考的服务流程建设方案,着手建设太平洋信用卡中心运营工作流系统,确定了服务再造和流程再造两大主题,将运营工作流系统定位在服务流转控制和交易操作管理上,强调系统运行的时效性和有效性,将运营工作流系统建设成信用卡中心运营的枢纽。


 

以客户为中心,标准化服务流程

参考SLA服务等级协议模型,从“以客户为中心”的角度出发,太平洋信用卡中心运营部业务专家重新梳理了信用卡服务项目和流程,整理出近60个标准服务流程,而整个工作流运行系统还必须满足如下四个高层需求。

1、流程创建、修改方便。 企业服务流程再造必将引起业务功能的大面积、快速的变化,所有流程必须能够快速的适应这种业务变化,而且能够灵活的按照变化后的要求进行调整,。
2、必须支持大数据量、高性能运行。 信用卡市场是一个快速发展的市场,用户数量在快速增长,因此工作流运行系统必须支持在增加硬件或网络资源的情况下,系统的性能和容量能够线性增长。
3、互联互通其它职能系统和核心交易系统。 信用卡中心运营工作流系统是信用卡中心重要的生产系统,必须支持和其他职能/核心交易系统的互联互通。
4、能够提供有效的事中监管和事后分析的功能。为了规范业务流程、提高业务处理效率,运营工作流系统需提供即时的监督控制手段和服务流程处理的综合分析功能。

深入的POC,苛刻的性能测试,“运营工作流系统”选定EOSTM工作流

 太平洋信用卡中心运营工作流系统的建设对灵活性、可扩展性、性能、流程监控等方面提出了非常高的要求,为了验证市场上主流工作流产品是否符合运营工作流系统的苛刻要求,太平洋信用卡中心组织了POC和性能测试,原型采用的是运营工作流系统中的实际业务流程。

普元公司的工程师经过一个月左右的紧张工作,使用EOSTM平台实现了POC中原型制作工作,而且顺利的通过了性能测试等工作,而其他工作流厂商无法在预定的时间内完成POC工作。“这么短的时间内,普元工程师能够完成这么复杂的POC,让我们非常惊讶,我们下定了决心选择EOS”,看完了普元的POC演示后交通银行运营工作流项目经理如是说。

服务构件化,建设高效、灵动的信用卡服务流程

运营工作流系统全面采用基于面向构件的SOA中间件—EOSTM,,建设出完全满足用户需求的高效、灵动的信用卡服务流程。

服务构件化,无缝连接核心系统。 运营工作流系统中业务处理和流程都被封装成符合SOA标准的构件,直接可以被其他系统调用,同时也可以通过服务构件的方式和其他系统互联互通。

灵动流程,随需应变。 采用EOSTM平台可以根据业务需求,快速的开发出符合要求的工作流流程,如果业务需求发生变化,管理员可以在线对正在运行的流程进行调整。 支持大数据量、高性能。 运营工作流系统在上线后,系统经受了大数据量、高性能的考验,在2000用户同时在线,800高并发的情况下,最大响应时间不超过3秒。 实时流程监控,提高业务服务能力。 图形化的流程监控功能,可以可视化的监控工作流流程的环节和状态,便于业务部门规范业务流程、提高业务处理效率。

实时监控,稳定运行,节省用户成本

交通银行信用卡中心运营工作流系统2008年1月份上线以来,一直稳定运行,目前有超过2000用户在使用运营工作流系统,并发数量接近800,而系统响应时间不超过3秒。“通过实施SLA,我们的工作流程全部标准化了,现在我们可以借助EOS提供的管理控制台实时、可视的监控全部流程,这让我们的服务标准化了,工作效率提高了,绩效也上去了,客户满意度也更高了,”交通银行信用卡业务部门说:“不仅如此,运营工作流海我们节省了大量成本,根据我们内部测算,运营工作流项目为我们每年节省接近80个人的工作量,仅此一项,每年节省的成本就接近1000万”。

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