首都之窗建设政民互动的长效机制


 2007-05-15 00:00:00       753

事事有答复 件件有回音

首都之窗建设政民互动的长效机制

信件编号:20034830
信件类型:投诉
信件标题:关于上饶办事处在西城区车公庄大街官园小区开设餐馆的问题
回复部门:西城区
信件内容:我们是西城区官园小区的业主。关于上饶办事处在西城区车公庄大街官园小区开设餐馆的问题,小区业主已经多次和该办事处交涉,丝毫没有进展。该办事处在小区内开设餐馆,每到饭点搞得小区浓烟滚滚,严重污染了空气,破坏了环境。排放的油烟挡住了车库出入口的视线。尤其是10号楼4、5、6层的住户根本不敢开窗户!我们强烈要求该餐馆搬出小区!
回复内容:经了解,官园小区住宅楼的住房性质属于纯商品住宅楼,按照《中华人民共和国大气污染防治法》的规定,上饶市驻京办开设餐馆的行为是不允许的,有关部门要求其停止使用设备,并根据北京市实施《中华人民共和国大气污染防治法》第三十二条第二款规定,对其下达了限期整改通知,停止饮食加工、对外营业及接待任务。在有关部门的监督督促下,该单位已于2006年3月27日停止了设备使用,并把窗户封死,恢复原样。

上面这封信,是北京市政府门户网站首都之窗“政风行风热线”栏目的66000余封网民来信中的一封。“北京市政风行风热线”平均每天能收到来自首都各界群众的120封来信,有咨询政策的,有投诉问题的,有提出建议的,还有表示感谢的。这些来信都能够得到“政风行风热线”100%的回复,其中办结率达85%,满意率超过70%。那么,“政风行风热线”为何如此高效,又深得首都百姓好评呢?这还得从两年前说起。

不谋而合的缘起

北京市传统的民主评议做法是市纠风办与市统计局合作,由其所属北京市社情民意调查中心,按照统计学方法,抽样选取5000户居民,对20个政府部门在办事公开、依法办事、办事效率、服务态度、清正廉洁等方面的情况进行电话民意调查,上半年、下半年各一次。这样的做法好是好,但是毕竟是采用统计学方法,采样面不可能太广,结论不够精确。更主要的问题是受方法的限制,采样的频率不可能很高,市民没有日常反映的渠道,没有形成完善的政风行风监督的长效机制。如何建立这样的长效机制,成了市纠风办领导的迫切希望解决的问题。

在纠风办同信息办一次交流中,首都之窗运行管理中心盛景涛主任听到了这样的困惑。基于其多年在政府门户网站运营的经验,盛主任意识到这是首都之窗可以发挥优势的领域,首都之窗与民主评议制度相结合,通过互联网实现全天候的政民互动,应该是解决长效机制的有效手段。这样的想法一经提出,就得到了纠风办和信息办相关领导的大力支持。

规划先行

经过一段时间的策划,首都之窗与市纠风办共同规划出这样的系统蓝图:

建立全市统一的咨询、建议、投诉系统,使网民只要有上网或电话条件,便可在任何时候、任何地点发信、获取回复、评价或投诉处理结果。政府处理过程全透明,群众零距离参与政府管理。信件全程网上办理,信件处理时限公示、部门处理过程和结果公开,信件不仅受市纠风办督办,还受到网民监督,处于全程监控状态。而系统采用自动督办机制,按照不同类别,每封信都有签收和处理的时限,超过办理期限则会给与警示,并作详细记录。整个信件的处理标准化和规范化。对于各部门对信件的处理结果,也分别从行政和用户是否满意的角度,进行评判,对于处理不负责或不认真的,可要求其重办,并将计入该政府部门的绩效考核。由此形成的数据成为政风行风民主评议的依据,科学管理再利用。所有信件及处理过程全内容全状态留档,便于深层次挖掘民情民意,增强工作的主动性和预见性。

以技术平台为基础,建立四级联动的运维管理模式。

第一层为管理层,由市纠风办负责项目规划、业务管理、全程监督,市信息办负责指导系统建设。
第二层为技术支持层,首都之窗成立6人的“热线”工作小组,负责信件的分类、转办,提供数据分析基础材料和技术保障。
第三层为具体处理层,由各区县、各委办局和业务部门办理群众来信。
第四层为监督考核层,首先制定下发了“热线”信件考核办法,明确严格执行。

功能需求定位在了直播间、留言板和反馈栏三个方面。
第一个是“直播间”:每年邀请20个政府部门和为群众服务的行业的负责人到网上直播间讲亲民的举措,解答群众的咨询,接收咨询的举报投诉,群众可以通过电话、短信、网上留言等多种形式提出问题和建议,这个栏目每周四下午三点至四点固定播出一期。
第二个是“留言板”:在首都之窗上设定留言板这个栏目,每天24小时受理群众的咨询、意见、建议和举报投诉,群众在进入留言板之后,按提示要求填写内容,提交到首都之窗,得到查阅密码,首都之窗处理人员依据信件的内容、辖区、所反映的部门进行分类,将信件转到区县或部门和行业的网站,对属于北京市行政投诉中心受理范围的群众举报,则直接转到投诉中心处理。
第三个是“反馈栏”:对群众提出的咨询、意见、建议和举报投诉办理情况进行公示和反馈,群众可以在反馈栏中浏览公示的留言和办理情况,也可以凭借查阅密码直接检索查询自己留言的办理情况。

对系统的要求,定位在保证系统通畅运行、保证各单位顺畅使用、保证广大网民简便参与3个方面上。

尝试与困惑

2005年初“北京市政风行风热线” 系统作为市纠风办同首都之窗的共建项目正式开工。在建设之初,“热线”在业务方面无先例可循,有的仅仅是设想,是个完完全全的业务创新过程。自05年2月初开始用了3个多月的时间便完成了栏目策划、需求分析、需求调研、系统开发、联调测试、正式上线等全部工作。

系统顺利上线了,在一般的政府项目中,这个项目已经成功实施了。但是勤奋的首都之窗人,凭借着他们敏感的神经,捕捉着系统中参与方的反馈意见,持续策划着系统的改进,不断的对系统提出新的需求。随着新需求的增加和功能的调整,传统软件开发带来的问题也逐渐显现出来了。面对新的需求,开发人员疲于应付,修改过程中,一不留神就会出现问题,出了问题以后又很难定位到具体的代码。开发人员非常辛苦,但是还是不能满足首都之窗对业务的创新要求。到运行了几个月以后,系统已经非常不稳定,而且很多创新的想法也没有办法尽快实施。那么业务创新中的信息系统建设,应该怎么做呢。这个困惑,摆在了首都之窗技术总监王喆面前。

换个平台来改进

经过大量的调查研究和考察,普元EOS产品进入了王喆的视线。EOS产品给王喆的初步印象是松耦合的构件平台,松耦合可以带来灵活应变,构件化可以实现业务积累。这样的平台是不是能适合政风行风热线这种业务创新的系统呢?

通过一系列谨慎的验证,政风行风热线系统二期改版工作,在普元EOS之上开始了。首都之窗重新按照绩效管理和流程管理等维度对业务流程进行了梳理,并基于普元EOS重新开发了二期系统。工作虽然同样辛苦,但是过程却异常顺利。经过两个月的开发,顺利试运行、正式上线,一个稳定、崭新的政风行风热线系统展现在了首都各界的面前。

创新是个渐进的过程,首都之窗刘莎副主任带领的业务团队,一如既往的策划着新的需求和功能。这次普元EOS带来的变化让首都之窗的领导和业务人员有了明显的感受。提出来的新业务需求、功能调整的要求,很快就能变成具体的应用发布出去,而且这次不仅能够快速应变,而且可以稳定运行。

红绿灯机制

解决了技术支撑问题以后,首都之窗在业务创新上获得了很大的自由度。新系统陆续增加了红绿灯自动督办功能,超过处理时限1/3,黄灯会自动亮起,超过办理期限则会亮红灯给与警示;完善并新增了用户统一管理系统,改变为注册用户提交信件方式,统一信件管理;增加了评议员功能,邀请评议员(人大代表、政协委员)监督各单位网上办理情况;实现了同首都之窗信息发布系统(wcm),视频系统以及各处理单位系统的对接与互通,提高了内部处理的效率;为了照顾弱势群力,还准备开通短信、电话等留言方式,方便群众提出咨询意见和举报投诉;凡此种种,不胜枚举。如今政风行风热线系统已经成为首都之窗最受欢迎的栏目之一。中央电视台新闻联播对此进行了大幅报道,多家国家级和市属媒体也都对“热线”进行了采访报道,“热线”取得了社会各界的广泛认同。

两年形成良性循环

在业务创新和技术支撑的良好配合下,首都之窗政风行风热线系统经过近两年的建设,已经很好地实现了原有的设想,并形成了良性循环。

建立了政风行风民主评议的长效机制:丰富的数据为民主评议提供了详实依据;
建立了政民互动的渠道:网络热线为市民同政府部门对话、咨询以及对工作提出批评、建议提供了便捷的方式;
改善了政府部门的服务意识:政风和公共服务相关部门从督办、考核被动处理网民问题,到件件有答复、事事有回音、主动解决群众问题,相关部门的服务意识有显著提高
增加人大、政协对政府的监督渠道:成为代表了解民生、民意,监督政府工作的有效手段。

首都之窗政务创新经验谈

1. 政务创新、制度保障
“政风行风热线”是一套复杂的办事流程,共计囊括了74家政府部门,在网民信件处理及日常接触沟通方面各单位确定的主管机构主要集中在监察处和办公室2个部门。由于“政风行风热线”主要职能集中在利用网络渠道纠正各单位内部存在的不正之风现象,兼顾解决百姓的日常生活问题。因此,各单位监察机构成为与首都之窗日常接触沟通的主要部门,占到了80%以上,也有部分单位将办公室作为与首都之窗日常接触沟通的对口部门,主要意图是借助办公室对业务工作的全面掌握,可提高网民问题处理的效率及质量。在如此复杂的协调环境中,“政风行风热线”开通近2年来已收到网民信件6万6千余封,回复率达到100%,办结率达到85%,满意率超过70%,这其中凝聚了全部74家上线单位的心血,而“政风行风热线”能够得到全部74家处理部门的鼎立支持,能得到广大群众的认可,究其原因盛主任认为主要集中在四个方面:
*市级领导高度重视(王岐山市长题写寄语、中纪委领导多次肯定)
*主管部门精心组织、制度保障科学有效(《完善民主评议政风行风工作机制的实施意见》)
*确定工作方向(《网络热线群众来信办理情况考核办法》确保信件办理质量等)
* 纠风部门督促落实(各级纠风部门均引入办理情况抽查回访、突出问题牵头解决等机制)。
在这样的一套机制中,各方参与者各司其职、奖惩有度,形成了业务上的良性循环。

2. 政务创新、重在运维

运维是业务不断创新和优化的过程,是软件系统逐渐修改满足需求变化的过程。这个过程对传统的软件开发方式也提出了严峻的挑战,需要采用面向构件技术的柔性架构支撑。

运维是发挥人员能动性的过程。首都之窗为热线系统配备了6位运维人员,其中还有对北京市政府业务非常熟悉的老专家。通过这些工作人员的辛勤工作,能够及时解决现有技术手段无法解决的业务问题(比如网民信件内容现有技术手段不可能由计算机理解,需要工作人员理解后根据自己的经验转发给相应的政府部门)。实际上在政务创新过程中,信息化的目的不是要取代人的参与,而是要发挥人的能动作用。

运维最重要的是要能真正解决群众、政府部门的问题,做好反馈是政风热线永远的生命力。

3. 政务创新、需要图形化、构件化的技术平台

“热线”系统建设之初,仅用了3个多月的时间便完成了栏目策划、需求分析、需求调研、系统开发、联调测试、正式上线等全部工作。但由于时间紧,任务重,在“热线”系统首期开发完毕并投入使用后,问题也随之而来,集中体现在因采用传统代码开发方式及开发平台,造成系统不能及时、稳定的响应需求变化方面。因此首都之窗在总结系统一期开发经验得失的基础上,结合业务工作运行的实际需求,选用了普元的EOS构件平台进行“热线”系统的二期改造。“热线”二期系统上线后,得到社会大众的普遍好评。

据“政风行风热线”运维负责人乔辉介绍,二期系统运营这一年多来,普元的构件平台的好处逐渐显现出来,主要集中在以下几个方面:首先构件化的开发,把业务逻辑进行了有效封装,实现了系统的快速搭建,缩短了系统建设周期,提高了系统运行的稳定性;其次,图形化的流程监控,可以很直观地看到新建当前所处的环节和状态;第三,在业务流程需要调整时能迅速做出响应,在短时间内实现业务需求;第四,通过平台定义的接口标准,“热线”对接了一些区县和委办局的系统,提高了工作效率。

让首都之窗运行管理中心最满意的还是普元构件平台给系统带来的稳定应变能力。乔辉举例说:“当我们需要调整业务流程时,可以在短时间内通过普元构件化的服务调整,实现我们的需求,通过远程发布更新系统功能,而且系统很稳定,保证了系统7*24小时不间断运行。”

首都之窗技术总监王喆指出,之所以在“政风行风热线”二期开发时选择普元的构件平台,还有信息系统建设的考虑。因为首都之窗的系统建设模式是外包方式,系统由软件公司开发。而通过普元的构件平台可以很好的支撑这种建设模式:

首先可以将“热线”系统运维过程中优化的业务积累在图形化的构件上,一方面可以作为用户的知识财富积累下来,另一方面这样的图形化的构件可以被其他参与首都之窗建设的外包公司继承和重用,不像传统代码开发方式,一旦开发商发生更迭,系统在改进时需要从头建设。这样不仅延长了系统的寿命,而且缩短了业务创新的周期,降低了对某一特定开发商的依赖。

其次,基于构件方式建设信息系统使用户对项目和外包企业的管控能力增强。开发进度和费用结算可以通过开发的构件数量进行计算,使开发过程对用户透明;用户不需要特别的学习可以通过图形化的程序了解系统源码是否符合需求,使系统代码对用户透明。

最后,图形化的程序屏蔽了很多技术细节,可适当降低用户方项目参与人员的要求,节省用户方在维护时投入的人力。

对于系统建设的的成功经验,盛主任也有“热线系统是行政资源和信息化资源有效结合的一个典范,两种力量缺一不可。”这样的总结。

期待SOA

辛勤的首都之窗人在政风行风热线系统成功后,没有停下脚步,继续进行着业务创新。今年他们把目光投向了公众服务,要面向广大市民,面向奥运,提高北京政务资源面向公众提供服务的能力。面对这样的大题目,在业务上和技术上他们做了很多准备。业务上做了大量的调研、梳理了完善的服务目录;技术上也准备采用最先进的基于面向构件技术的SOA架构将政务资源进行开发和利用。盛主任对下一步为什么采用的SOA架构有一个很恰当的比喻,就是“就餐理论”。他说,首都之窗就好比是餐厅,百姓对网站的需求,就好像他们来就餐,他们需要的是各种风味的经过加工的美味菜肴,而不是原料。但是由于目前大多部门能给首都之窗提供的大都是一些单项数据和孤立的系统,就像餐厅里面只有肉、菜、蛋。那么,网站就需要通过类似生产线一样的技术,把这些原料加工成百姓想要的可口菜,甚至是一桌宴席。“这就是首都之窗下一步需要做的事情,把政务资源包装成服务,把服务综合起来向公众提供应用。因此,我们需要把内部业务构件化,外部资源服务化,把面向构件技术和面向服务的架构结合起来,来更好地满足百姓的需求。这就是首都之窗的SOA。”盛主任总结说。

未来,相信首都之窗作为政府和群众交互的重要窗口,会提供出更多更好的亲民服务,成为群众在北京生活的亲密网站。

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