安徽电信:舞出“灵动”的电信服务保障系统


 2007-04-18 00:00:00       749

文章来源:《中国计算机报-电信助力信息化》-“方案解读”

沃尔玛超市快速反应的完美服务背后,是复杂而庞大的软件在支撑,沃尔玛用了20年时间赢得了这场业务与IT结合的胜利。在这个“快鱼吃慢鱼”的时代,电信巨人集团中国电信将花多少年实现运营支撑系统和业务整体的“灵动”,实现从“舞龙”到“舞狮”的转变?

翻、滚、卧、闪、腾、扑、跃、戏、跳……如何将庞大的身躯舞动得轻巧自如?这其中蕴含着中华千年文化精髓,其创新动作、技巧难度不言自喻。安徽电信作为中国电信集团的省级节点,给出了自己积极的思考……

安徽电信:舞出“灵动”的电信服务保障系统

全世界任何一家沃尔玛店每卖出一件商品,收银员一扫描就会产生一个信号。信号会穿越沃尔玛的卫星传输网络,直达商品的供应商。不管供应商的工厂在中国沿海,还是在缅因周沿海,信号都会在供应商的电脑屏幕上蹦出,提醒他再生产一件这样的商品。

沃尔玛超市快速反应的完美服务背后,是复杂而庞大的软件在支撑,沃尔玛用了20年时间赢得了这场业务与IT结合的胜利,电信巨人集团中国电信将花多少年?

今天是一个“快鱼吃慢鱼”的时代,“快”成为成功制胜的关键。需要大规模协调生产的企业,已来不及再有一个20年来缔造自己的IT协同系统,但他们同样需要如沃尔玛一样“灵动”。从九七系统、ITSP、MBOSS规范1.0再到 MBOSS规范2.0。中国电信能“灵动”吗,能从舞龙到舞狮吗?

电信巨子的CTG-MBOSS举措
CTG-MBOSS的建设,是中国电信从本地网模式,向省集中的IT系统的一个巨大跨度。中国电信通过对国际标准的跟踪,结合企业自身情况,针对电信自身的企业信息化,制订了这个CTG-MBOSS规范。

这个规范不仅对其下属的省公司应当建设哪些IT支撑系统,更对如何建设这些系统都有明确的规定,“服务保障”系统也是该规范中的一部分。另外国际标准组织,对电信企业的运营也制订了大量的标准和给出了具体的实践建议,在著名的NGOSS体系中,对电信运营企业如何做好服务保障工作也有大量的标准、规范和实施建议,安徽电信建设“服务保障”系统既是具体落实中国电信集团的MBOSS规范,也是与国际先进电信企业对标的具体举措。

为何要建设电信“服务保障”系统?“安徽电信网络技术支援中心信息技术部”副经理江义杰回答得非常干脆:“任何一个企业进行生产经营活动,都无非分为售前、售中和售后3个阶段。任何一个以客户价值为导向的公司,都会力争将这3个阶段的服务都做好,在为客户创造价值的同时创造企业自身的价值。”而与其它运营商比较,电信网络的质量和运行维护水平一直是中国电信,包括安徽电信,的传统优势,网络质量好对客户而言就是“网络障碍少,或者是出了障碍能快速恢复”,建设“服务保障”系统的目的就是做好安徽电信的售后服务工作,保持中国电信网络质量好的传统优势。

应该说整个MBOSS规范及其在各省的具体实施就是从“企业信息化”这个方面对“中国电信向综合信息服务提供商转型”这个战略方针所采取的具体战术行动,中国电信在实施转型战略的过程中,一个必然要解决的问题就是在将层出不穷地的转型业务提供给客户后,如何保障这些业务。“做企业就是要做‘老实人’,我们在向客户推荐这些转型业务的同时,必然要高度关注如何进行售后保障工作,假如我们买给客户的转型业务出了问题而不能得到快速的解决,给用户带来的不是效益而是麻烦,势必会严重影响中国电信的转型战略。”江义杰说道。

安徽电信苦练“舞”艺
安徽电信的服务保障系统定位是一个售后服务系统,其核心是落实安徽省电信有限公司陶萍总经理提出的“复杂问题简单化、简单问题流程化、流程进行IT固化”的管理理念。这既是安徽电信在做好客户售后服务方面,运用 “业务流程再造”,变职能管理为流程管理的具体实践,也是目前固话运营商受市场竞争压力,特别是移动分流压力,迫使企业从规模粗放型向集约效益型转变,努力推进“精确化管理”的具体措施。

江义杰向记者介绍道,这个服务保障系统设计包括故障处理及电子运维两个子系统(如图一)。其中故障处理又分为网络/设备故障处理和接入型故障处理,其中网络/设备故障处理主要面对的是目前电信的高价值客户,也就是常说的“政企客户”和“聚类客户”,这类客户所发生的与通信相关的故障占电信网络障碍的总量较少,但是影响面却非常大,障碍处理过程也比较复杂,是电信企业需要重点保障的对象,也是目前电信企业力推的差异化服务的一个重要组成部分。“对于这类障碍,我们又按照“业务类型”和“客户等级”实施不同的障碍过程,比如使用“VPN业务”和“数字电路出租业务”的障碍处理流程是不同的,而同是数字电路出租业务的客户,VIP级的客户和A级客户的障碍处理的时限要求是不同的。”江义杰介绍道。

另外一类障碍是接入型障碍,它主要面对的是目前的电信的规模型用户,也就是常说的“家庭/个人用户”。这类障碍占电信企业网络障碍的绝大部分,主要涉及固定电话、宽带和小灵通等,特点是量大,社会影响面广。而且很多障碍并不是电信网络障碍,但是为了体现中国电信“用户至上、用心服务”的理念,更好地为用户服务,电信通常借助服务保障的预处理知识库和自动宽、窄带测试功能,结合具体的网络测试数据和日常积累的障碍处理经验,先判断是用户的原因还是网络的问题,如果是网络的问题,会立刻启动障碍处理流程调动各生产部门进行处理,如果是用户自己的问题,比如话机不好,计算机设置不对等等,电信的10000号客服人员会通过日常积累的知识库,耐心地辅导用户解决问题。

电子运维部分是用于电信企业内部网络管理和生产部门进行生产指挥调度的,涉及的内容比较多,有局数据集中制作、软件版本管理、值班日志、作业计划、生产任务单、重要通知、数据质量差错控制、运维成本管理、网络预警流程、网络优化流程等等。这方面与电信运营商自身的企业特点密切相关,听起来比较难以理解,但是做这些工作的目的却是非常简单明了的,就是如何借助服务保障这类IT支撑系统,综合运用各种管理手段,来最大限度地保证电信网络的可靠运行。

安徽电信的服务保障系统建设工作2006年6月份启动,经过方案可研、技术论证、招投标等程序,9月份确定了相关厂家--苏州科大恒星公司作为本项目的系统集成厂商,普元作为基础平台厂商寄予项目全方位(项目管理,开发方法论,系统设计,产品使用)的支持。

2006年10月,安徽电信具体启动相关建设工作。2007年1月份,网络设备障碍和电子运维上线。4月份接入型障碍的宽带和小灵通部分上线,计划5~6月份,取代原有112的业务功能(按照集团OSS2.0规范,将112弱化为监测系统),从而完成全部建设工作。


(插图一)

点的突破
在具体的实际操作中,江义杰总结安徽电信服务保障系统从规划到建设的特点就是:“在业务需求和关键技术上找到了平衡点”,概括成一个字就是“快”。即如何让IT快起来,快到每次都能不过时,每次都能适应企业的需要。

从中国电信的IT实践看,国外规范成熟的套装软件在中国电信大多水土不服,依托于本土软件开发商的定制软件周期长、成本高,经常是开发完尚未投入使用就过时了。一方面电信企业对IT的需求是积极迫切的,但是企业自身又是非常不稳定的,另一方面软件技术本身的限制决定了其在时间上很难满足企业的业务需求。

因此,江义杰结合自己2001年以来在安徽电信从事IT支撑工作的一些体会,个人认为目前电信企业信息化的难点和焦点在于--IT如何快速响应企业的业务和管理需要。“用互联网上流行的话说,Internet时代不仅仅是大鱼吃小鱼,更可怕的是快鱼吃慢鱼”,江义杰在接受本报记者采访时说道,“这次服务保障系统的规划建设在业务上的理念和思路的出发点就是如何让我们的企业灵动起来,也就是说市场对企业的冲击不能象舞龙,市场这个龙头一动,企业这个龙尾就摔得老远,半天才跟上,不能搞硬连接,而是要象舞狮,狮头一动,狮尾能快速跟上,要搞软连接,就像制造行业倡导的‘柔性制造’一样。”

这次系统建设的亮点之一,是全面采用国内软件企业普元研发的EOS产品,据普元副总裁刘尔洪介绍,在安徽电信进行平台产品选型之前,安徽电信就用过普元的产品,对普元EOS让“系统建设过程可管控”和“业务需求快速变化”等理念高度认可,但这个项目对工作流引擎要求很高,特别是安徽电信提出的“业务化流程定制平台” —希望流程能让业务人员直接来修改、优化,在业界没有一个原厂商的产品可以支持,而这点对安徽电信快速部署流程和持续的流程改进非常重要。经过大量沟通交流和认证,安徽电信和普元一致认可普元工作流引擎在性能和可扩展性上具有很好的优势,完全可以满足这一要求,实际上,经过一个半月的仔细调研和开发,就在EOS Workflow基础上完成了业务化流程定制平台,而且系统上线后在快速部署流程和系统稳定性上有了本质的变化。

“服务保障系统”的使用群体涉及到安徽电信所有的后端人员,我们通常称之为“运维人员”,比如客户响应人员、网络监控人员、网络维护人员,具体到网络维护人员又细分成不同的专业,如交换、传输、数据、动力、线路、IT等等;同时也包括一部分前端的客户服务人员,比如客户经理、10000号客服等。而构件虽然粒度很大,可快速开发,但仍然是面向编程人员的。“我们需要的实际上是面向业务人员的可配置的东西,也就是30%行业化的东西,具体说就是在普元通用工作流的基础上,我们根据服务保障的特点,按照流程-环节-表单-操作几个层面,封装了行业上通用的东西,形成了服务保障这个领域特定的环节库,电信的业务人员只需要通过环节的重新组装和配置,就能形成新的业务流程,而不需要编程人员的介入。”江义杰说道。

企业的流程发展不可能一蹴而就,也不可能一夜之间全部流程再造,它通常经历的是一个“流程建立和规范--流程梳理和优化--流程再造”的不断反复迭代的、动态发展的过程,需要不断的变更业务流程。如果都需要开发,即便是构件这种开发模式,也很难满足企业“灵动”的要求,必然使企业的管理进步受限于软件开发的进度,制约了企业管理水平的提升,有了业务化流程定制平台,这些管理的变化,大多可以通过“环节参与人的变更、流程环节的增删、环节之间串并关系的变化、相关流程间的复制修改”等手段由电信方自行完成。

“这个业务化流程定制平台在技术上的价值,我想就是能否倡导一种行业构件库的运行模式,来共同降低大家的软件投入成本,我知道在电信领域,特别是OSS方面,国际上在制订OSS/J的一些标准,试图用Java做一些通用的东西来复用来共享,其实我们中国的企业也可以在这方面有所举措,如果我们用构件做,粒度更大,复用效果更好。我分析过这个业务化流程定制平台,鉴于其底层EOS的可扩展性,现在也具备很好的异常处理机制,用它支撑服务开通系统也是没问题的,它对整个电信企业OSS流程方面具备相当的通用性。”江义杰解释到。

运行效果评估
目前安徽电信的服务保障系统是按照“数据集中、应用分散”的模式建设的。数据库集中在省这个层面是IBM 小型机,配置是P570 8CPU/16G内存,本地网是PC Server,配置是IBM X3650。

该系统自上线以来一直运行平稳,系统用户数近4000人,高峰时最高在线用户数为890人左右,业务处理平均时间不大于5秒。6月份全部功能上线后,系统用户数估计约为6000人,高峰时高在线用户数为1000人左右,平均每天经系统处理的障碍单总量在28000张左右。

新一步的挑战
本期服务保障工程极大提升了安徽电信的售后服务水平,基本解决了网络类的全专业故障处理问题。对系统的进一步演进,安徽电信也有很多想法:比如说随着中国电信转型业务的增多,如何将合作伙伴纳入到整个安徽电信的服务保障体系进行管控?如何从传统网络的售后保障提升到对综合信息的售后保障?如何更有效地实现服务前置,在目前实现用户原因导致的障碍由10000号进行预处理的基础上,大量的简单的网络故障能否不起流程,由10000号客服人员直接通过服务保障系统进行处理。所有这些新的企业需求都是要求目前的服务保障系统能够和电信其它的MBOSS系统、业务平台乃至网元级网管进行接口,甚至和安徽电信的合作伙伴的IT系统接口,共同实现对客户全过程、全业务的服务保障。

普元副总裁刘尔洪在谈到这次与安徽电信的合作时很兴奋,他认为“这次安徽电信的OSS建设是电信领域有很多前瞻性思考的新一代OSS,安徽电信在众多厂商中选择普元,说明已经从战略层面认识到普元对未来安徽电信IT规划和建设的战略价值,实际上,不仅是安徽电信,现在已经有很多运营商客户已经选择普元产品进行应用的建设,应该说,普元产品从对用户IT管控的价值和软件复用体系上是全球最优秀的产品之一,比如:EOS在基础构件复用可以达到95%,详细设计文档可以自动生成,在运维期间,我们的监控台可以监视到每个构件的运行情况,这些特性都是在整个软件架构下的特性表现,他带给客户的价值不仅是高性能、高稳定和易扩展,还能够让用户长期积累自己的IT资产,真正建立管控能力,这也是传统软件产业最为头痛和难以解决的问题。”

链接1:(方式:照片、语录)
如何实现业务上的“软”,必须有与之相适应的IT技术,概括地说主要有四点:一是整体软件架构上要分层,二是采用可快速构建IT系统的技术,三是软件要可管理可控制,四是软件要尽可能的商业复用。非常幸运的是我们遇到了普元EOS平台。
                                                                                                                     --安徽电信 江义杰

首先来说架构分层,一般来说分层是简化问题比较好的手段,典型的例子就是互联网的基础TCP/IP协议,无论是其应用层如何的层出不穷,从FTP、Telnet、SMTP、POP3、web还是到今天的web2.0、P2P其下层仍旧是TCP/IP,软件分层的目的也同这个TCP/IP协议一样,试图通过分层将业务变化对系统的冲击所产生的负面影响降到最小,让每一种改变尽可能的限制在一定的层面内,普元EOS实现了逻辑层、展现层、数据层的分离,并通过XML总线互相通讯,隔离业务与技术的变化,形成一个高内聚、松耦合系统,从而能够满足系统业务流程根据业务需要快速进行调整的要求。另一方面,分层是J2EE体系最基本的要求,虽然理论上都应该按照分层架构编写J2EE程序,但是J2EE本身并没有强制的措施限制开发人员,在实际开发过程中,如果业务方的进度要求比较急,或者受开发商自身的管理水平的限制,实际编码时经常不按照分层架构做,导致上线后性能问题不断,这类问题,我们在建设其它系统中也遇到过。而采用普元EOS开发,想不分层都不行,这也算是帮助应用开发商规范吧。

接着说快速构建,从汇编语言到面向过程的高级语言如FORTRAN、C、Pascal再到面向对象的Java、C++进而到组件、构件到现在热抄的SOA,IT发展的规律是编程人员用来实现业务逻辑的东西,其自身的粒度越来越大,比如对面向过程的高级语言,其粒度是代码级的,面向对象的高级语言,其粒度是类和对象,功能组件,其粒度可能是个EJB或者框架或者插件,到了SOA,是个所谓的“服务”等等。显然粒度越大,构建系统的速度就越快,应该说普元面向构件的图形化编程方式给了我们除EJB之外一个更好的选择,在加上普元已经积累的丰富的构件库,已经在事实上成为了一种可以快速构建IT系统的技术。

然后说可管理可控制,传统的软件方式,如果是代码层面出了问题,跟踪和发现问题是非常困难的,通常需要一遍又一遍的梳理程序,还难以解决问题,而普元EOS有一个较为完善的图形化的构件管理工具,每个构件的运行的频次、执行时间等信息一目了然,可以运用2/8原则,对最常使用的构件进行优化,就能满足系统的运行要求,一方面极大提高了系统的运行稳定性和运行效率,另一方面,也节省了硬件投资,降低了后续系统的维护投入。  

最后说一下复用问题,传统上讲复用,很快想到的是代码、功能的复用,典型的是类的继承、函数库之类的东西。我想说的复用不是这个层面的,我想谈的是中国的软件在商业层面上的复用,随着这几年来,各个行业企业信息化的深入,我想越来越多的企业可能会感受到软件的开发和维护是一项长期、艰巨、复杂的工程,因此一定要慎重选择开发商,坚持与开发商之间长期合作,互利互惠,开发商过多自然有多的问题,比如接口复杂、商业利益冲突等等,但是如果只选一家,又没有了最起码的竞争环境,也不行。同样的软件开发商的日子也不好过,开发成本居高不下,开发的东西总是难以令客户满意,时间一长就亏本。问题出在哪里呢?应该说没有寻找到一种适合中国国情的软件复用模式,导致软件开发成本和软件规模同步上升,而不是象其它行业一旦规模上去了,成本会大幅下降。为什么会产生这个问题,我个人有两点看法,一是中国没有美国那么成熟的商业环境,中国的企业还比较幼稚,美国一个软件企业的套装软件可以适于很多企业使用,但是中国不行,因为中国整个环境离成熟的市场经济还有很大的距离;另一方面,中国的封建历史太长,小农意识潜移默化,总想什么都自己做,最终是什么都做了,都做的不好。适合中国自己的商业上的复用如何做,可以借助一下浪潮集团近几年提出的631思路,即60%通用化、30%行业化、10%个性化,这次工程这60%的东西我们就直接选择了普元,剩下40%我们选择了本地的一家开发商科大恒星。正因为我们选择了普元,至少首先这通用化的60分就拿到手了,肯定能及格,加上恒星和普元的通力合作,30%行业化问题,我们通过在普元的通用工作流基础上又封装了一层特定于电信行业的业务化流程定制平台解决了服务保障系统30%行业化的问题,这个业务化流程定制平台针对任何一个电信运营商都是可以复用的,当然还需要进一步的发展,这个行业化我们至少能算25分吧,然后才是安徽电信一些个性化的东西,也算5分,应该说这个系统的建设,我们是非常满意的,可以给90分。遗憾的是我们还有很多应用开发商,仍然是100分的东西都想自己做,尽管很努力,却常常不及格,我相信其它行业在企业信息化进展中,这种现象应该也不少。如果说““业务需求和关键技术上找到了平衡点”、“快”、“灵动”、“架构分层”、“快速构建程序”、“可管理可控制”、“商业级别的复用”,这些业务和技术上的一些创新思路和理念如果对未来发展有什么意义或者重要性的话,我想是我们安徽电信和普元一起在探索适合中国特色的电信行业软件的一些方法论和一些原则性的东西,一些能够互利双赢、共同成长的契合点,应该能够对下一步行业软件的发展有所启示。

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