构建快速、变化、稳定的平衡--基于EOS的湖北联通客户维系系统


 2006-08-03 00:00:00       749

项目背景
随着国内电信市场的改革与重组,电信行业的运营观念发生了深刻的转变。首先企业化的运作使生产效益和利润成为核心问题;其次,开放竞争的市场使客户成为运营商关注的焦点,服务的竞争日趋激烈;第三,随着网络技术实力的提升和接近,市场和业务的争夺尤其是高端客户的争夺成为运营商成败的关键。
这些转变使得湖北联通也面临着巨大的竞争压力,在高端客户市场尤为突出。统计表明,高端客户是电信运营商收入的主要来源,电信运营商绝大部分的收入来自于占客户总数20%的高端客户。为了加强在高端客户市场的竞争优势,湖北联通决定针对高端客户提供更加个性化的服务,这种服务是产品之外针对客户主动提供的关怀、咨询等内容,而这项服务的开展需要一个更全面、更系统的客户预警挽留系统的支撑,因此,客户维系系统的建设也火速启动起来。
按照业务计划,湖北联通要求这个系统在最短的时间内建成,而此项目的承建商亿阳信通却遇到了技术上的挑战。
技术变革,选择EOSTM
亿阳信通股份有限公司主要从事电信运营支撑和管理软件、信息安全、增值业务、智能交通等方面的行业应用软件开发、解决方案提供和技术服务,是中国最大的应用软件开发和集成商之一,2000年7月在上海证券交易所上市。
其实,亿阳信通早已开始提供客户维系系统产品,并且作为亿阳信通整套客户管理产品中的一个重要子产品,可以说,亿阳信通对客户维系的业务需求理解非常透彻,但是,技术的变革却让亿阳信通遭遇了一次挫折。2001年亿阳信通开始采用C/S结构,基于微软的COM+组件,前台工具用了deliphi;后来为了适应用户B/S结构的要求,在2002年初又基于微软的COM+组件,采用了asp技术。随着时间的推移,ASP和COM+已经不能得到用户的认可,但由于技术人员对微软的技术较熟悉,因此对基于微软.net框架和J#技术的系统原型进行了研究,但三个月后研究就夭折了,最终亿阳信通以极大的魄力决定打破现有的技术路线,把未来技术架构锁定在了J2EE之上。
但是,现实的情况是,当时亿阳信通的人员对JAVA技术基本不太了解,一切都是白手起家式地从头学着做起。但是,J2EE本身复杂的技术体系,不是短时间内就能快速掌握的。3个月后,整个系统建设没有任何实质性的进展,而时间不等人,联通的客户管理系统中的客户维系系统采购定单就要签定了。
经过一番调查,亿阳信通注意到了普元面向构件的中间件EOSTM。EOSTM所支持的构件化理念,把复杂的J2EE技术细节封装在构件内部,开发人员通过图形化的可视开发工具,按照系统的逻辑把构件串连起来,就可以完成系统的开发。技术变得如此简单、快捷,这些鲜明的理念和技术特色都深深地切合亿阳信通的需要。
亿阳信通同普元进行了仔细的技术交流,并对EOSTM进行了严格的技术论证。亿阳信通负责湖北联通客户维系系统的项目经理王海说,“我们发现EOSTM在下面几个方面存在着鲜明的特点:
*   产品成熟、稳定、高效
*   基于构件库资源多层次组装复用
*   灵活可调整的构件化技术体系
*   一体化的资源-开发-运行-维护管理平台
*   项目管理过程研发人员更加专注业务实现和实施方沟通,不必太多关注技术细节
*   开发周期短,后期测试工作量少,有利于节约成本
具备了这些能力,
亿阳信通凭借现有技术实力就可以轻松实现客户维系系统,并为将来客户管理系统中其他子系统的搭建、整合奠定坚实的基础。”最终,亿阳信通选择了基于普元面向构件的中间件EOSTM来搭建客户维系系统。
基于面向构件中间件EOSTM的客户维系系统架构
客户维系系统根据网上用户的ARPU、使用的产品类型等标准,对用户进行细分,定义用户级别,根据严格的服务计划,通过系统自动实现的服务任务驱动,使客户服务经理实现对用户的一对一包保服务。该系统主要包括客户管理、客户服务管理、客户挽留和预防、客户俱乐部、知识库管理、报表和分析以及系统管理七大功能模块,整体技术架构如下图所示:


图表 1 客户维系系统技术架构图
面向构件的中间件EOSTM能够有效地屏蔽底层J2EE的复杂技术,把技术细节全部封装到了构件内部,通过拖、拉、拽并连线的图形化组装方式来构造应用系统。依靠EOSTM已经提供的丰富的构件库,可以极少甚至不用开发Java编程,从而极大地降低了亿阳信通开发人员的学习成本。亿阳信通跨越了复杂的J2EE技术所带来的障碍,在湖北联通要求的期限内,快速实现了贴切湖北联通需求的客户维系系统。
受益的不仅仅是亿阳信通,在整个项目进展过程中,湖北联通欣喜地发现,基于面向构件的中间件EOSTM来建设系统,带来3个方面的全新体验:
易于沟通,专注业务实现
在电信系统开发过程中,通常的流程是电信运营商就项目需求提出详细的需求文档,然后由集成商进行系统的开发。然而在传统的通过编写代码进行开发的方式下,电信运营商和集成商都深切地感受到了巨大的风险。电信运营商业务人员提出的业务需求是落实到纸面的文字上,有时不能被集成商的技术人员很好地理解,而面对一大堆的代码,业务人员又不能理解并清楚地指出这种差异,造成这种差异只能在系统试运行的时候发现,从而整个系统的实现可能同业务人员所想要的存在很大的偏差。基于面向构件的中间件EOSTM,所有的程序逻辑通过图形化的方式直观地表达出来,业务人员也可以借此清晰地理解程序的处理逻辑,从而业务人员能够更清晰指出系统是否满足需求、存在哪些问题。因此业务人员不用再担心集成商实现方面的细节问题,而把更多的精力放在如何更好地组织流程、实现业务上面。湖北联通企业信息化部陈伟玲说:“我可以放心地把80%的精力放在思考如何更好地实现业务上”。
开发周期和试运行调整周期明显缩短,响应变化迅速
在进行一项新系统建设的时候,需求往往有其不确定性,并且可能随着认识的加深进行调整。业务人员希望能够马上看到系统实现的效果,以便对自己的想法进行验证。但是,传统手工编码的方式往往需要很长的时间才能够实现。基于面向构件的中间件EOSTM,通过复用EOSTM提供运行支撑的骨架和大量久经验证的构件,系统的开发效率极大提高,开发周期可以缩短50%以上,这使得业务人员能够更快速验证自己的想法,快速地支撑新业务的运行。
系统稳定运行
目前湖北联通客户维系系统用户数1200,通常在线量500,最大并发量200-300,主业务表数据量级别2000万条以上。一年以来,基于EOSTM的客户维系系统运行稳定,没有出过宕机的情况。作为系统上线后来实际使用的用户,湖北联通对这一点感慨很多:“以往的系统采用编码的方式实现,上线之后为了解决系统存在很多Bug以及修改不符合需要的情况,对系统经常性动手术,结果造成系统代码混乱,很难维护,非常不稳定。”客户维系系统的稳定系统,得益于EOSTM灵活可扩展的框架以及清晰的图形化程序表达。
客户赞誉
通过构件技术整体规划企业信息环境,将有利于全面提升信息系统对企业竞争力的支撑,长期指导建设将能有效保护IT投资。湖北联通也深刻认识到了这一点,“未来CRM的建设从理想的规划角度出发,构件化的整体应用基础将为CRM体系带来崭新的风貌,达到快速、变化和稳定的平衡。”

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