中国青年网:港华燃气打造优质客户服务体系,全面照顾客户需要


 2011-03-10 00:00:00       766

以客为尊,倾心服务
--港华燃气打造优质客户服务体系,全面照顾客户需要

客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。做为公用事业,城市燃气公司通过不同的渠道为终端客户提供服务,服务的好坏不仅事关企业形象,更是事关政府形象,且由于客户是广大公众,难免人多事杂,对服务要求更高。亦反映了“以客为尊”,“专业高效”优质服务的重要性,也是业界竞争的关键。

 

对此,在17个省/直辖市共有93个项目,为超过1170余万客户提供多项服务的内地最大的城市燃气集团---港华燃气集团,深明客户服务的重要性,多年来不断提升及改善服务质素,重视客户关系,打造优质客户服务体系,全面照顾客户需要。今年,港华燃气集团即将在全国开展的主题为“微笑点靓生活”暨“港华微笑服务大使”评选活动,正好让港华燃气的客户可以投选心中最优秀的服务员,给予鼓励及肯定,以助提升服务质素。

港华燃气集团之母公司香港中华煤气有限公司,成立于1862年,是香港唯一的城市燃气供应商,明年就将迎来150周年庆典。近150年的丰富营运经验、先进的专业知识和技术,服务质量和安全程度均达到世界级水平,使香港中华煤气成为家喻户晓、深受信赖的著名品牌,其在内地的城市燃气品牌“港华燃气”也成为>首屈一指的服务品牌。自1992年进入内地市场以来,港华燃气集团持续完善软硬件系统,创新服务举措,优化工作程序,打造“以客为尊,专业亲切”的服务文化,成为广受欢迎的优秀品牌。港华燃气成功移植中华煤气优秀的企业文化和理念,以专业认真、贴心服务着称,并提供更创新、多元化的燃气灶具,为提高人们的现代生活品质而不懈努力。

 

多年来,他们持之以恒地致力燃气安全教育,创建平安家庭。凭借在推广社区安全宣传,及社区服务方面所做出的突出贡献,港华燃气集团荣获了  “2010全国社区服务先进企业“殊荣。中国教育学会和中国新闻工作者协会(简称中国记协)给港华燃气集团颁发了“望重业界气贯中华”荣誉奖牌。港华燃气注重引发员工创意潜能,创造性地开展优质服务计划(SQS)项目,取得了令人瞩目的成绩。自2008年以来,港华燃气集团在全国“QC成果发表赛”中荣获一等奖5个,二等奖28个。此外,各地合资公司取得了许多国家级荣誉,如常州港华客户服务中心被授予“全国青年文明号”,宜兴港华丁蜀办事处荣获全国三八红旗集体。在之前近行的客户满意度调查中,港华燃气集团总体服务满意率达90%以上。

 

建立以客户为中心的服务模型

港华燃气集团一直致力为客户供应安全可靠的燃气,并提供亲切,专业和高效率的服务,坚持以顾客为中心的服务理念,从三个层面,为顾客提供360°的顾客服务。从一线员工直接为客户提供全方位的优质服务,到公司投入足够的资源,加强对一线员工培训及支持,并通过现代化的资讯科技、建设良好的管网及生产配气、输送系统。保证产品及服务质量,满足甚至超越顾客的期望,及超越行业标准,精益求精。到公司管理层通过强大的组织和行政领导能力,全力支持提升以顾客为中心的服务等三个层面。

港华燃气提供的,不仅仅是清洁的燃气,更是一种高品质的生活和服务理念;”港华集团成立以来,始终奉行以客为尊的服务文化,设立现代化的客户中心,提供一站式服务,且每年根据客户需求的变化推出服务目标,在产品的安全和可靠程度、预约服务时间、工作效率和服务态度,以及处理客户意见等各方面均订立具体指标,使服务质量不断提高。该公司还通过成立客户关注小组、人工热线服务、客户意见处理委员会等方式,充分了解和满足客户需求。现在,港华燃气员工中流行这样两句话:“让客户听到我们的微笑”。“让顾客得到我们亲切、专业和高效率的服务。”

实行信息化管理,“燃气客户信息管理系统”TCIS2.0

随着港华燃气的迅速发展,客户数量越来越多,且随着业务多元化,服务的内容也呈多样化,且港华的客户在国内不同的省市,服务的质素及要求亦有差异,客户管理的难度越来越大。据港华燃气集团一位负责人介绍,一家燃气公司的服务范围广泛,包括上门安装维修、炉具销售,帐单查询,每年与客户接触约有百万次,数量惊人。如何不断提高各地港华公司的服务质量,为港华燃气客户提供具有创意的燃气产品及水平一致的服务。我们看到技术的进化对于企业的影响非常重要。

为了更好的配合集团的业务发展、提高企业的整体管理水平、规范业务流程,运用IT技术打造标准的服务平台,早在2008年,就与普元信息在SOA领域开展合作。依托普元SOA应用平台EOS、中华煤气集团属下的港华科技,研发成功国内首个基于面向服务架构的“燃气客户信息管理系统”TCIS2.0,目前已在各地港华公司如武汉天然气、潍坊港华成功实施应用,系统直接管理燃气客户量已突破260万户。

这套系统基建于先进的管理要领,能使合资公司之管理架构和业务流程标准化,进而简化工作程序和提高效率。使全国各地的港华燃气用户可以享受到同等水平的服务,目前这套系统已在港华燃气企业全面推行,通过TCIS的软件系统,全面优化并提高企业内部的客户管理水平。

专业认真  服务贴心

除一般安装及维修服务外,港华燃气亦十分注重客户使用产品的过程及妥善的售后服务,为更好的照顾客户,港华燃气集团属下合资公司均设有一站式全面服务的客户中心,实行24小时真人接听服务热线和定期安全检查,从而使客户从不同渠道得到服务。

为确保客户可享用方便快捷的服务,多数港华燃气公司在当地都设立了现代化的客户中心,提供一站式服务,从销售炉具到交费、办理开户手续、技术咨询和售后服务等,一应俱全。目前集团在全国已有超过  110余家客户中心,各地客户均可在港华燃气客户中心享受到“专业认真,体贴称心“的标准服务。

港华燃气集团各合资公司均设立二十四小时接听的客户服务热线,并以“您能聆听到我们的笑容”为热线中心的服务标准。通过人工接听热线,了解客户需求和意见,为客户提供亲切、专业、高效率的优质服务。港华集团还通过客户满意程度詷查,客户意见处理委员会等方式,及时检讨改善服务质量。

输送的不仅是燃气,更是一种价值观

港华燃气集团亦积极开展各类活动推动环保事业,提升大众及员工环保认识。举办减碳项目奖项计划,鼓励各合(独)资公司推行优秀及具创意的减碳项目,持续推动减碳排放的工作。2009年,港华燃气集团荣获《中国环境报》颁发的 “2009年全国环保优秀品牌企业”殊荣,以表扬集团在节能减排、洁净能源应用及推广方面的贡献及杰出表现。港华集团一位高层一直强调:推广清洁能源,倡导环保意识,关注民生,热心公益,这是我们永恒的工作重心,这远比我们拓展燃气客户更重要。

成长于香港却一直活跃于内地的香港大公报朱汉光先生说,港华作为公用事业企业,能够如此稳健和迅速的成长,得益于其对中华煤气百年结晶的企业文化的传承和复制,因此港华人有理由相信,她们遍布中华大地的管道,输送的不仅仅是燃气,更是一种价值观。

原文链接:http://news.youth.cn/gd/201103/t20110310_1506351.htm

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