软件世界:普元:由中间件产品向客户需求转型


 2009-12-30 00:00:00       748

普元:由中间件产品向客户需求转型
 
软件世界:从目前来看,贵公司有哪些服务,是由原来的软件转型而来的?软件的转型有没有先后顺序的分别?
 
普元:一直以来我们在市场上的定位都是基础软件产品公司,其中产品销售作为收益的主要来源,占到了80%左右。原来的服务主要侧重于推动普元SOA中间件产品的销售,或者是保障产品在客户中使用成功,主要包括产品技术服务、培训、售后等。自2008年以来,服务的定位逐渐在转变,目前,除了提供传统的服务内容外,增加了SOA架构和平台咨询、应用平台定制等方面的服务,并且这部分的比重越来越大,将逐步形成服务收益的主要来源。从2008年到2009年,普元相继为建设银行、华为、国家开发银行、山东农信、中国结算上海分公司、同洲电子等客户提供了咨询和应用平台定制的服务。普元的服务形态由原来围绕产品向围绕客户需求的方向转型,未来不排除在适当的业务领域提供应用解决方案层面的服务。
 
软件世界:您认为,目前企业用户对于软件服务化的市场需求到了什么程度?
 
普元:企业的核心竞争力来自于其业务、服务、管理的差异化,这种差异化形成了IT建设的差异性,同质性的软件产品时代距离企业用户的需求将越来越远。与此同时,IT技术的发展和开放性的不断提升,使得对业务和技术灵活性要求的满足能力越来越强。因此,在灵活的IT架构基础上,通过软件服务的模式,为企业用户提供针对性的咨询、解决方案和软件定制服务,将会越来越普遍。
 
软件世界:贵公司在软件向服务转型的道路上,采取什么样的策略?在转型的过程中有没有什么难题出现?如何解决?
 
普元:我们目前的定位是基础软件和解决方案的提供商,基础软件的目标是借助先进成熟的技术,结合企业用户对架构的需求,帮助用户建立统一标准的企业IT架构,保障业务和管理软件的灵活性和高效稳定运行。相对于企业业务和管理性软件而言,基础软件具有一定的稳定性,也更容易形成产品,基础软件包括我们了解的传统的中间件,如J2EE应用服务器、数据库等,也包括目前越来越得到广泛应用的SOA相关的中间件,如ESB、流程平台等。普元作为领先的SOA中间件产品提供商,仍然将专注于围绕中国企业用户需求的SOA中间件产品研发推广,同时更加注重帮助大型企业用户提供IT基础架构和方法方面的咨询与解决方案,从而帮助大型企业用户建立起对IT架构的驾驭和掌控能力。在这种转变过程中,面临着行业了解深度不够,人才紧缺的困难,这也是普元公司“聚焦优质客户,聚集一流人才”发展战略的背景,通过聚集行业中一流的人才,并在特定的行业(如金融、电信、大型企业)中深耕细作,逐步建立在IT基础架构领域软件服务的优势品牌,成为普元收益的重要支柱。目前,在此战略的引导下,在战略融资成功的推动下,软件服务化的趋势呈现加速的迹象,并将体现在行业高端人才引进和服务组织架构的调整上。
 
软件世界:在软件服务化趋势影响下,贵公司如何做好,包括服务团队建设、服务人才培养或者转型、市场战略等方面的调整和规划?
 
普元:尽管我们是一个产品型公司,但一直以来,非常重视服务团队的建设,公司有专职从事服务的一级部门叫专业服务部(简称PSO),前几年,PSO部门发挥的重要价值是通过优质的服务推动产品销售以及保证客户项目的成功。随着产品的逐渐成熟稳定、客户案例的不断丰富、公司品牌的日益增强,服务部门的职能也逐渐转型为向企业用户提供SOA相关的架构、方法咨询和解决方案服务,为用户提供除产品之外的附加价值。为此,普元将围绕行业建立服务部门,在行业服务部门内,除保留原有服务于区域内客户为主的区域服务部门外,增设“解决方案与咨询部”,专注与咨询或解决方案领域服务的建设和积累。目前普元的服务人员分布于上海、北京、广州、深圳、长沙、成都、南京等各大城市中,为不同区域的客户提供服务保障。同时,在部门内人员职能更加专业化,围绕咨询师、架构师、项目经理、大客户服务经理、实施工程师、产品支持工程师等不同岗位,通过人才引进和内部培养等多种手段,建立专业化的服务能力,形成普元的服务品牌。
 
软件世界:对于软件服务的质量和服务团队的整体水平,该如何保障呢?
 
普元:我们服务部门的服务人员大多是工作经历超过6年以上的工程师,技术能力突出,项目经验丰富,为客户的服务能力提供了良好的保证。尽管有如此一只个体能力突出的服务团队,普元仍然把组织级能力的建设放到了非常重要的位置上,并由此形成了非常有竞争力的普元服务支撑体系,如图所示。
 
服务支撑体系由服务过程体系、服务响应体系、服务保障体系、服务监控体系四大部分组成,其作用和内容分别如下:
 
1)      服务过程体系:明确普元服务人员在为客户提供不同服务时的服务流程、规范和指导方法。
◆专业服务流程与规范:包括专业服务的内容、服务流程与执行要求、服务过程的各种服务表单,确保所有服务人员的行为方式是一致的。
◆大客户服务流程与规范:面对普元需要持续服务的大客户,建立大客户服务经理制,并明确大客户服务的职责、要求、服务流程与相关的服务表单,确保大客户服务的连续性、可追溯性和服务质量。
◆咨询服务流程与规范:面向咨询项目的服务方法论。
◆售后服务流程与规范:面向客户服务和售后服务的流程与规范,包括服务岗位的职责,咨询、建议、故障的响应及处理流程,以及相应的服务表单。
◆培训服务流程与规范:面向培训服务的流程与规范,包括培训课件的开发、培训组织、认证考核与证书发放机制、培训机构的管理等,以及相应的服务表单。
 
2)      服务响应体系:
◆提供多渠道的客户服务和受理:包括800电话、网上客服、邮箱、QQ群等。
◆关键故障响应与处理流程:明确关键故障的定义、响应与处理升级流程。
 
3)      服务监控体系:
◆设置有专职的部门助理负责服务体系的监控和数据收集。
◆KPI中设置有与服务体系相关的指标,如客户满意度、主管满意度、服务体系违规等。
 
4)      服务保障体系:包括知识分享体系、内部培训制度、人员培养体系、任职资格制度、服务外包渠道管理、各种内部管理支撑系统,如工时系统、知识库、客服系统、培训系统等。
 
通过以上服务支撑体系的建设,有力保障了服务规范的统一性、服务流程的一致性,是普元服务能够获得客户高度认同的重要原因。
 
软件世界:目前,来自服务上的收益占整个市场收益的比重是多少?相对于转型前,整体收入呈现什么趋势?

普元:目前,普元服务的收益占公司总体收益的比重还不是太多,大约在20%左右,但由于公司每年总收入的增长比较快,所以服务收入仍然保持了与公司总收入的同步增长。随着咨询和解决方案服务的进一步拓展,未来服务收益的比重有望增加。

 

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